Kopi TIMES

Karakteristik Pelayanan Perhotelan

Rabu, 08 Juni 2022 - 01:12 | 46.28k
Karakteristik Pelayanan Perhotelan
Doddy Pribadi; CHA, Mahasiswa S2 Pariwisata Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Jakarta, General Manager Kokoon Hotel Banyuwangi.
Editor: Faizal R Arief

TIMESINDONESIA, BANYUWANGI – Sebagai seorang General Manager (GM) di sebuah hotel berbintang di Kabupaten Banyuwangi, Jawa Timur, tentu harus paham betul seluk beluk dan aktivitas apapun terkait dengan perhotelan, termasuk soal karakteristik pelayanan.

Mengutip sebuah buku dari Kotler, P., Keller (2016) A Framework for Marketing Management 6th ed. New Jersey : Prentice Hall. Karakteristik Pelayanan (Service Characteristics) ada tiga.

Pertama, sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kedua, proses produksi jasa/service/layanan, dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.

Ketiga, jasa/service/layanan tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan kepada pembeli jasa/service. Dan keempat, terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Penulis ingin fokus menuliskan salah satu service characteristic atau karakter jasa Heterogeneity/Variability/Inconsistency. 

Service Variability dapat didefinisikan sebagai perubahan kualitas layanan yang bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana mereka disediakan.

Service variability adalah salah satu aspek penting untuk organisasi berbasis layanan yang membuatnya berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan.

Contoh service Heterogeneity/Variability/Inconsistency: Misalnya, suatu hotel yang memiliki reputasi untuk memberikan layanan yang lebih baik daripada hotel yang lain.  

Satu karyawan mungkin ceria dan efisien di hotel tertentu, sementara yang lain mungkin tidak menyenangkan dan lebih lambat. 

Bahkan kualitas layanan karyawan satu hotel yang sama bervariasi sesuai dengan energi dan keadaan pikirannya pada saat berurusan dengan pelanggan atau tamu.

Masih menurut Philip Kotler, cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui 3 langkah ini:

Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Contoh: beasiswa pada karyawan berprestasi untuk kuliah sesuai bidang pekerjaannya. 

Memakai jasa konsultan terpercaya dalam proses rekrutmen pegawai. Mendatangkan motivator dalam pelatihan karyawan dan lain sebagainya.

Menyusun standarisasi terhadap proses pelaksanaan jasa (service performance process) di seluruh organisasi tersebut. Ini untuk menyamakan persepsi seluruh jajaran direksi dan staff perusahaan sehingga melaksanakan tugasnya sesuai standard kualitas yang telah ditetapkan. 

Caranya dengan membuat blueprint yang menggambarkan peristiwa dalam diagram alur. 

Tujuannya untuk mengetahui faktor potensial apa saja yang memicu keberhasilan atau penyebab kegagalan.

Memonitor tingkat kepuasan pelanggan.

Caranya melalui sistem kotak saran, pesan dan kesan, survei konsumen, hotline pengaduan, testimoni (komentar) pelanggan di website perusahaan dll. Hambatan dalam pemberian pelayanan untuk karakteristik variability

1. Request Based 

Banyak perusahaan jasa memberikan dukungan dan layanan untuk berbagai macam produk dan layanan. 

Jika lebih banyak jumlah variabilitas dalam jenis permintaan, maka akan lebih banyak inconsistency dalam layanan. Jika perusahaan hanya menangani satu jenis permintaan akan memiliki lebih banyak keseragaman dibandingkan dengan yang menangani banyak jenis permintaan berbeda.

2. Customer Driven 

Berbagai jenis pelanggan mungkin merasakan layanan dengan cara yang berbeda. Meskipun semua pelanggan mungkin menginginkan hal yang sama tetapi cara mereka memandangnya berbeda. 

Layanan yang sama bisa baik atau buruk untuk dua pelanggan yang berbeda. Ini menunjukkan bahwa variabilitas layanan subjektif bagi pelanggan individu. Juga sering kali pelanggan aktif bagian dari proses layanan. 

Berdasarkan bagaimana pelanggan berperilaku dan berpartisipasi mungkin tergantung pada individu dan dapat terus berubah. Hal ini dapat menyebabkan variabilitas layanan.

3. Berbasis Kedatangan atau Headcount 

Jika pelanggan datang pada hari ketika ada lebih sedikit orang, kualitas layanan mungkin tinggi dan lebih baik tetapi pada hari ketika ada terlalu banyak pelanggan, antrian panjang, pelanggan yang sama mungkin merasa bahwa tingkat layanan rendah atau buruk.

Doddy Pribadi, CHA, yang juga merupakan GM Kokoon Hotel Banyuwangi itu menyimpulkan bahwa Service Variability dapat didefinisikan sebagai perubahan kualitas layanan yang bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana mereka disediakan.

Cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan dilakukan melalui tiga langkah:

1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Mendatangkan motivator dalam pelatihan karyawan dan lain sebagainya.

2. Menyusun standarisasi terhadap proses pelaksanaan jasa (service performance process) di seluruh organisasi tersebut. Ini untuk menyamakan persepsi seluruh jajaran direksi dan staff perusahaan sehingga melaksanakan tugasnya sesuai standard kualitas yang telah ditetapkan. 

3. Sistem kotak saran, pesan dan kesan, survei konsumen perhotelan, hotline pengaduan, testimoni (komentar) pelanggan di website perusahaan dan lainnya. (*)

**) Dapatkan update informasi pilihan setiap hari dari TIMES Indonesia dengan bergabung di Grup Telegram TI Update. Caranya, klik link ini dan join. Pastikan Anda telah menginstal aplikasi Telegram di HP.



Publisher : Rizal Dani

EKORAN

TERBARU

  • Mulai Berlaga di FORNAS VI, Hari ini Babak Final Kejurnas ASSI
    Mulai Berlaga di FORNAS VI, Hari ini Babak Final Kejurnas ASSI
    03/07/2022 - 09:12
  • Amirul Hajj Puji Pelayanan di Klinik Kesehatan Haji Indonesia
    Amirul Hajj Puji Pelayanan di Klinik Kesehatan Haji Indonesia
    03/07/2022 - 07:36
  • Melihat Kerennya Ibu Kota Jakarta Hasil Jepretan Anak SMP dan SMA
    Melihat Kerennya Ibu Kota Jakarta Hasil Jepretan Anak SMP dan SMA
    03/07/2022 - 07:00
  • 46 WNI Batal Haji karena Tidak Terdaftar, Kemenag: Mereka Dipulangkan
    46 WNI Batal Haji karena Tidak Terdaftar, Kemenag: Mereka Dipulangkan
    03/07/2022 - 06:45
  • Romantisme Jember, ada Lovers Escapade dan Lovers Getaway di Java Lotus Hotel Jember
    Romantisme Jember, ada Lovers Escapade dan Lovers Getaway di Java Lotus Hotel Jember
    03/07/2022 - 06:09

TIMES TV

Nyaman dan Aman, Yuk Belanja ke Matos

Nyaman dan Aman, Yuk Belanja ke Matos

10/11/2021 - 09:39

Suara Merdu Dipikat Label Maia Estianty- Ninaya Ilena

Suara Merdu Dipikat Label Maia Estianty- Ninaya Ilena
Jelajah Kopi Nusantara : Sukron, Anak Desa Bangkitkan Kopi Taji

Jelajah Kopi Nusantara : Sukron, Anak Desa Bangkitkan Kopi Taji
Jelajah Kopi Nusantara : Sukron, Anak Desa Bangkitkan Kopi Taji

Jelajah Kopi Nusantara : Sukron, Anak Desa Bangkitkan Kopi Taji
Pemkot Malang Kuatkan Infrastruktur Digital Penunjang Smart City Melalui Wifi Gratis

Pemkot Malang Kuatkan Infrastruktur Digital Penunjang Smart City Melalui Wifi Gratis

iGuides

  • Tawarkan Konsep Baru, Saygon Hotel and Cottage Terekomendasi Iguides 5 Star
    20/03/2022 - 18:00
  • Skipjack, Kuliner Seafood Murah Rasa Bintang Lima, iGuides Recommended!
    Skipjack, Kuliner Seafood Murah Rasa Bintang Lima, iGuides Recommended!
    28/01/2022 - 10:38
  • Miliki Kolam Ombak Ikonik, Saygon Waterpark Iguides Recommended
    Miliki Kolam Ombak Ikonik, Saygon Waterpark Iguides Recommended
    07/12/2021 - 20:06
  • De Potrek Bromo, Cafe Viral Terekomendasi 5 Star iGuides
    De Potrek Bromo, Cafe Viral Terekomendasi 5 Star iGuides
    19/07/2020 - 16:35
  • Hadir Bernuansa Modern, Bendega Restaurant Bali Terekomendasi 5 Star iGuides
    Hadir Bernuansa Modern, Bendega Restaurant Bali Terekomendasi 5 Star iGuides
    12/10/2019 - 11:05

KOPI TIMES

  • Perestroika Kapital Demokrasi
    Perestroika Kapital Demokrasi
    02/07/2022 - 17:12
  • Implementasi Ibadah Haji dalam Kehidupan Berbangsa dan Bernegara
    Implementasi Ibadah Haji dalam Kehidupan Berbangsa dan Bernegara
    02/07/2022 - 14:52
  • Penerapan Inovasi ETLE
    Penerapan Inovasi ETLE
    02/07/2022 - 12:12
  • Dinamika dan Dilema Siswa Masuk Perguruan Tinggi
    Dinamika dan Dilema Siswa Masuk Perguruan Tinggi
    02/07/2022 - 11:19
  • Dampak Perubahan Nama Jalan Terhadap Legalitas Dokumen
    Dampak Perubahan Nama Jalan Terhadap Legalitas Dokumen
    01/07/2022 - 18:22
  • Islam dan Sains Teknologi Modern
    Islam dan Sains Teknologi Modern
    01/07/2022 - 14:04
  • Balang Keris
    Balang Keris
    01/07/2022 - 11:38
  •  Inisiatif Indonesia Mengakhiri  Eskalasi Ketidakpastian Global
     Inisiatif Indonesia Mengakhiri  Eskalasi Ketidakpastian Global
    01/07/2022 - 10:35

KULINER

  • ‎Pizza Hits Majalengka, Lezatnya Tidak Bikin Kantong Jebol
    ‎Pizza Hits Majalengka, Lezatnya Tidak Bikin Kantong Jebol
    02/07/2022 - 17:36
  • Ada Raja Sambal di The Sultan Food Mataram, Pedasnya Paripurna!
    Ada Raja Sambal di The Sultan Food Mataram, Pedasnya Paripurna!
    01/07/2022 - 15:07
  • Cicipi Mendoan Jumbo Baturetno Wonogiri, Satu Porsi Rp10 Ribu
    Cicipi Mendoan Jumbo Baturetno Wonogiri, Satu Porsi Rp10 Ribu
    01/07/2022 - 13:34
  • Nu_Normal, Resto Khas Bandeng Sidoarjo 
    Nu_Normal, Resto Khas Bandeng Sidoarjo 
    30/06/2022 - 23:18
  • Resep Aneka Sambal Rumahan
    Resep Aneka Sambal Rumahan
    30/06/2022 - 15:24