TIMESINDONESIA, BANYUWANGI – Sebagai seorang General Manager (GM) di sebuah hotel berbintang di Kabupaten Banyuwangi, Jawa Timur, tentu harus paham betul seluk beluk dan aktivitas apapun terkait dengan perhotelan, termasuk soal karakteristik pelayanan.
Mengutip sebuah buku dari Kotler, P., Keller (2016) A Framework for Marketing Management 6th ed. New Jersey : Prentice Hall. Karakteristik Pelayanan (Service Characteristics) ada tiga.
Pertama, sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kedua, proses produksi jasa/service/layanan, dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
Ketiga, jasa/service/layanan tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan kepada pembeli jasa/service. Dan keempat, terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Penulis ingin fokus menuliskan salah satu service characteristic atau karakter jasa Heterogeneity/Variability/Inconsistency.
Service Variability dapat didefinisikan sebagai perubahan kualitas layanan yang bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana mereka disediakan.
Service variability adalah salah satu aspek penting untuk organisasi berbasis layanan yang membuatnya berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan.
Contoh service Heterogeneity/Variability/Inconsistency: Misalnya, suatu hotel yang memiliki reputasi untuk memberikan layanan yang lebih baik daripada hotel yang lain.
Satu karyawan mungkin ceria dan efisien di hotel tertentu, sementara yang lain mungkin tidak menyenangkan dan lebih lambat.
Bahkan kualitas layanan karyawan satu hotel yang sama bervariasi sesuai dengan energi dan keadaan pikirannya pada saat berurusan dengan pelanggan atau tamu.
Masih menurut Philip Kotler, cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui 3 langkah ini:
Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Contoh: beasiswa pada karyawan berprestasi untuk kuliah sesuai bidang pekerjaannya.
Memakai jasa konsultan terpercaya dalam proses rekrutmen pegawai. Mendatangkan motivator dalam pelatihan karyawan dan lain sebagainya.
Menyusun standarisasi terhadap proses pelaksanaan jasa (service performance process) di seluruh organisasi tersebut. Ini untuk menyamakan persepsi seluruh jajaran direksi dan staff perusahaan sehingga melaksanakan tugasnya sesuai standard kualitas yang telah ditetapkan.
Caranya dengan membuat blueprint yang menggambarkan peristiwa dalam diagram alur.
Tujuannya untuk mengetahui faktor potensial apa saja yang memicu keberhasilan atau penyebab kegagalan.
Memonitor tingkat kepuasan pelanggan.
Caranya melalui sistem kotak saran, pesan dan kesan, survei konsumen, hotline pengaduan, testimoni (komentar) pelanggan di website perusahaan dll. Hambatan dalam pemberian pelayanan untuk karakteristik variability
1. Request Based
Banyak perusahaan jasa memberikan dukungan dan layanan untuk berbagai macam produk dan layanan.
Jika lebih banyak jumlah variabilitas dalam jenis permintaan, maka akan lebih banyak inconsistency dalam layanan. Jika perusahaan hanya menangani satu jenis permintaan akan memiliki lebih banyak keseragaman dibandingkan dengan yang menangani banyak jenis permintaan berbeda.
2. Customer Driven
Berbagai jenis pelanggan mungkin merasakan layanan dengan cara yang berbeda. Meskipun semua pelanggan mungkin menginginkan hal yang sama tetapi cara mereka memandangnya berbeda.
Layanan yang sama bisa baik atau buruk untuk dua pelanggan yang berbeda. Ini menunjukkan bahwa variabilitas layanan subjektif bagi pelanggan individu. Juga sering kali pelanggan aktif bagian dari proses layanan.
Berdasarkan bagaimana pelanggan berperilaku dan berpartisipasi mungkin tergantung pada individu dan dapat terus berubah. Hal ini dapat menyebabkan variabilitas layanan.
3. Berbasis Kedatangan atau Headcount
Jika pelanggan datang pada hari ketika ada lebih sedikit orang, kualitas layanan mungkin tinggi dan lebih baik tetapi pada hari ketika ada terlalu banyak pelanggan, antrian panjang, pelanggan yang sama mungkin merasa bahwa tingkat layanan rendah atau buruk.
Doddy Pribadi, CHA, yang juga merupakan GM Kokoon Hotel Banyuwangi itu menyimpulkan bahwa Service Variability dapat didefinisikan sebagai perubahan kualitas layanan yang bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana mereka disediakan.
Cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan dilakukan melalui tiga langkah:
1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Mendatangkan motivator dalam pelatihan karyawan dan lain sebagainya.
2. Menyusun standarisasi terhadap proses pelaksanaan jasa (service performance process) di seluruh organisasi tersebut. Ini untuk menyamakan persepsi seluruh jajaran direksi dan staff perusahaan sehingga melaksanakan tugasnya sesuai standard kualitas yang telah ditetapkan.
3. Sistem kotak saran, pesan dan kesan, survei konsumen perhotelan, hotline pengaduan, testimoni (komentar) pelanggan di website perusahaan dan lainnya. (*)
**) Ikuti berita terbaru TIMES Indonesia di Google News klik link ini dan jangan lupa di follow.
Advertisement
| Editor | : Faizal R Arief |
| Publisher | : Rizal Dani |
