Survei MarkPlus: Intensitas Komunikasi Antara Bank dan Nasabah Turun Saat Covid-19

TIMESINDONESIA, SURABAYA – Selama masa pandemi Covid-19 kebiasaan nasabah terutama dalam hal komunikasi antara bank dan nasabah cenderung mengalami penurunan. Survei MarkPlus membandingkan kebiasaan nasabah terutama dalam hal komunikasi sebelum dan sesudah Covid-19 dengan total sampel 111 dan dilakukan sekitar satu minggu terakhir.

"Seperti contoh komunikasi via online, sebelum COVID-19 62 persen responden melakukannya. Namun di masa COVID-19 menurun menjadi 53 persen. Yang berkunjung ke official website bank juga menurun dari 60 persen ke 57 persen. Pun begitu dengan call center, dari 52 ke 45 persen," ujar Senior Business Analyst MarkPlus, Inc. Andi Magie Fitrahnurlia dalam MarkPlus Industry Roundtable yang kali ini membahas sektor perbankan, live via Zoom pada Selasa (2/6/2020).

Dalam acara tersebut, MarkPlus menghadirkan survei terkait kebiasaan nasabah perbankan ketika Covid-19.

Walau begitu kalau dilihat dari segi kanal, ada peningkatan komunikasi di sosial media bank dengan nasabah, dari 32 ke 36 persen. Peningkatan juga terjadi dalam komunikasi via chatbot dari 18 ke 23 persen.

Seperti halnya jika berbicara tipe transaksi, transfer dana menurun dari 68 ke 53 persen. Yang meningkat justru ketika nasabah banyak melakukan top up ke e-wallet seperti Dana, OVO, dan e-wallet lainnya yang naik dari 38 ke 40 persen.

"Karena top up e-wallet adalah fitur digital paling sering digunakan di era Covid-19 menurut survei kami, sebanyak 81 persen. Baru setelah itu transfer digital sebanyak 78 persen, lalu membayar kebutuhan seperti listrik, air, dan sebagainya dengan 53 persen," sambung Magie.

Penurunan komunikasi antara bank dan nasabah tersebut selain karena Covid-19, juga masih ada ekspektasi yang diharapkan oleh nasabah namun belum sepenuhnya terpenuhi oleh bank. Nasabah berharap mereka bisa membuka akun perbankan secara digital dengan angka 42 persen. Termasuk juga aplikasi pengajuan kredit, di mana 35 persen nasabah mengharapkannya.

Artinya masih ada pekerjaan rumah bagi bank-bank di Indonesia untuk terus meningkatkan koneksi dengan nasabah. Terutama secara digital. Perbankan dituntut menyediakan informasi komprehensif terkait kebijakan baru di era Covid-19, produk, sampai fitur digital yang bisa digunakan.

Harapannya dengan semakin lengkap fitur-fitur perbankan bisa digunakan, nasabah berharap tidak perlu datang ke bank secara langsung dalam kondisi apapun. Karena sudah dipenuhi kebutuhannya lewat kanal digital. (*)

**) Ikuti berita terbaru TIMES Indonesia di Google News klik link ini dan jangan lupa di follow.

Advertisement