Manajemen Pelayanan Publik

TIMESINDONESIA, MALANG – Pelayanan publik adalah sebuah pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang berkaitan dengan kepentingan publik. Pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, memberi kemudahan dan mensejahterakan masyarakat. Di dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam pasal 1 ayat (1) juga disebutkan bawa pelayan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Masyarakat sangat membutuhkan pelayanan yang memuaskan, dimana kupuasan masyarakat lah yang menjadi tolok ukur suatu pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Pelayanan yang diberikan harus sesuai Standart Operasional Pemerintah (SOP), yaitu pelayanan yang berkualitas, baik, mudah, murah, adil, cepat dan terukur. Pelayanan juga harus melihat dari aspek teknis dan nonteknis atau kualitas dan kompetensi aparatur pelayanan.

Dalam memberikan pelayanan yang sebaik mungkin, pemerintah harus menyediakan sarana dan prasarana yang memadai dan memberikan sumber daya aparatur yang kompeten dan berkualitas. Sumber daya aparatur pelayanan juga diatur dalam Undang-Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN). Dalam pasal 2 harus memegang prinsip-prinsip : (a) nilai dasar berbangsa dan bernegara; (b) kode etik dan kode perilaku; (c) komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik; (e) kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas; (e) kualifikasi akademik; (f) jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan (g) profesionalitas jabatan (Pasal 3). Kompetensi dan kualitas ASN lah  memberikan dampak yang signifikan terhadap tata pemerintahan yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas.

Aparatur yang kompeten dan mempunyai keterampilan yang memadai adalah sebuah prinsip organisasi birokrasi, sebab aparatur yang berkualitas dan kompeten yang menjamin tercapainya sebuah tujuan birokrasi, yaitu untuk meningkatkan kualitas kinerja aparatur dan meningkatkan kualitas pelayanan publik menjadi tujuan yang sangat penting dalam menyelenggarakan sebuah organisasi birokrasi. Tugas pemerintah disini yaitu untuk menyediakan sebuah pelayanan publik yang optimal agar masyrakat menjadi puas. Masyarakat juga harus ikut berperan untuk memberikan pelayanan publik yang optimal dengan cara masyarakat juga harus aktif, parstisipatif dalam menerima sebuah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kualitas pelayanan publik yang optimal juga mempengaruhi tercapainya reformasi birokrasi dan good governance, dalam mengoptimalkan pelayanan publik ada yang namanya kepemimpinan (leadership), budaya organisasi (organizational culture), standart pelayanan, dll.

Pemimpin adalah seseorang yang menjalankan sebuah organisasi, kekuasaan di dalam organisasi berada di tangan pemimpin, jadi pemimpin juga menjadi kunci dari keberhasilan suatu organisasi melalui bagaimana pemimpin melaksanakan proses kepemimpinannya. Pemberian pelayanan dapat dilakukan secara optimal jika sistem kepemimpinan dikelola atau di atur secara baik oleh seorang pemimpin tersebut. Seorang pemimpin tugasnya tidak hanya mengambil kebijakan atau keputusan di dalam organisasi, melainkan pemimpin harus menjadi agent of change atau yang bertindak dan menjadi pelaku di dalam organisasi. Pemimpin harus memiliki keberanian dalam melakukan kreativitas dan inovasi, mampu membuat kebijakan dan dan mempunyai keterampilan.

Sebuah organisasi membutuhkan seorang pemimpin yang cerdas, karena pemimpin harus pintar dalam mengambil sebuah kebijakan atau keputusan, pemimpin juga  mempunyai kewenangan penuh dalam organisasi, pemimpin harus mempunyai visi dan misi serta mempunyai konsep dan strategi dalam membangun sebuah organisasi. Pemimpin menjadi pemicu untuk keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, pemimpin harus bisa menjadi motivator bagi pegawai bawahannya untuk melaksanakan fungsi dengan sebaik-baiknya. Pemimpin harus bisa memberikan sebuah contoh kebaikan-kebaikan dan meninggalkan kebiasaan buruk dalam suatu organisasi. Seperti, korupsi, kolusi, dan nepotisme.

Prinsip pelayanan publik tergabtung seperti apa budaya organisasi yang dibangun di dalam suatu organisasi. Budaya organisasi adalah kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Buadaya organisasi lah yang membentuk sebuah karakter organisasi, yang dimaksud karakter organisasi itu seperti budaya kerja yang disiplin, tertib, sopan, profesional, akuntabel, dan transparan. Budaya organisasi juga mempunyai keterkaitan dengan etika kerja, karena etika kerja harus dijunjung tinggi dan dilaksanakan sebaik-baiknya, hal itu lah yang membentuk karakter aparatur dalam menjalankan tugas dan wewenangnya. Selain etika kerja budaya organisasi juga mempunyai keterkaitan dengan etika pribadi, dimana etika pribadi menjadi cermin bagi etika organisasi, karena organisasi lah yang menjadi pantulan bagi etika pribadi untuk membentuk karakternya.

Prinsip pelayan publik selanjutanya yaitu Tata Kerja (Standar Operasional Procedur) yaitu media utama atau sarana utama yang ada di dalam suatu organisasi. SOP sangat diperlukan karena menjadi aspek terpenting untuk memberikan tata kerja yang maksimal. Pelayanan publik juga akan lebih baik jika dalam organisasi terdapat SOP di dalamnya. Pelayanan akan baik jika SOP-nya dilakukan secara baik juga, karena SOP lah yang mengatur jalannya proses pelayanan sesuai yang di harapkan oleh suatu organisasi. Pelanggaran terhadap SOP dapat mempengaruhi terhadap pelayanan yang diberikan, SOP memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bekerja.

Dalam pelayanan publik tidak boleh ada dikriminasi atau pembeda yang diberikan organisasi untuk sebuah pelayanan publik. Bagi penerima pelayanan, yang harus dilakukan ialah mematuhi SOP yang sudah dijalankan atau diberlakukan, dan sehingga menjadikan sistem yang dibangun dalam organisasi berjalan secara baik dan profesional, dan hal ini akan bersangkutan dengan pelayanan publik yang optimal dan prima.

Tata kerja mengatur jalannya proses pelayanan secara berkelanjutan dan melekat pada instansi-instansi lainnya, serta pengendaliannya ditentukan di dalam SOP. Intinya pelayanan publik itu pokok dan fungsinya di dalam organisasi memberikan pelayanan secara baik dan profesional, dan pola kerja tau tata kerja dalam organisasi menjadi hal yang paling pentinh dalam aspek pelayanan publik. (*)

Identitas buku

Judul buku                 : Manajemen Pelayanan Publik
No ISBN                     : 978-602-425-080-5
Penulis                       : Hayat, S. AP., M. Si.
Penerbit                      : Rajawali Pers
Tanggal terbit             : Januari 2017
Cetakan/ Halaman     : 2017 / 203 halaman.
Kategori                     : Ilmu Pengetahuan
Text bahasa               : Bahasa Indonesia

* Peresensi, Mukhamad Ifan Fauzi

**) Ikuti berita terbaru TIMES Indonesia di Google News klik link ini dan jangan lupa di follow.

Advertisement