TIMESINDONESIA, MALANG – BUKU yang telah ditulis oleh Dosen Universitas Islam Malang pada dasarnya ditujukan kepada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi terutama dalam jurusan Ilmu Administrasi Publik namun buku ini juga dapat dibaca oleh praktisi pelayanan publik dan para birokrat.
Dengan pembahasan yang sederhana dan mudah dipahami membuat buku ini layak untuk dibaca dan dijadikan sebagai bacaan yang cukup bagus bagi masyarakat umum untuk mengetahui tentang manajemen dan proses penerapan pelayanan publik.
Pelayanan publik adalah proses pelayanan dari aparatur pemerintah kepada masyarakat. Dalam proses penilaian kinerja pemerintah, pelayanan publik dinilai sebagai salah satu indikator penting. Sebuah pelayanan yang baik dan berkualitas dapat memberikan kepuasan terhadap masyarakat terhadap kinerja dari aparatur pemerintah selain itu, pelayanan publik sendiri sudah terdapat Undang-Undangnya yaitu dalam UU no 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 ayat (1) bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik baik yang dari pemerintah maupun organisasi.
Selain itu dipertegas juga dalam ayat (7) bahwa standar pelayanan publik adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, mudah, cepat, terjangkau, dan terukur. Dan selain dalam Undang-Undang itu, hal ini tertera juga dalam UU no 5tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.
Dalam melakukan orientasi kualitas kinerja sumber daya aparatur yang terjadi di Indonesia masih terbilang lemah. Seharusnya orientasi pelayanan bertumpu pada aspek kepentingan umum atau mengenai kebutuhan masyarakat.
Dalam melakukan proses pelayanan akan sangat mempengaruhi hasil dari sebuah pelayanan itu sendiri, selain itu pemerintah sebagai penyedia pelayanan atau jasa juga harus secara optimal dan disamping itu juga dalam pelayanan yang baik pasti membutuhkan partisipasi masyarakat.
Sedangkan dalam pandangan masyarakat tentang pelayanan publik bukanlah termasuk dari sebuah pekerjaan, akan tetapi sebagai pengabdian terhadap masyarakat dan akibatnya hal ini akan mempengaruhi kinerja aparatur pemerintah dalam menjalankan tugas dan fingsinya.
Pelayanan publik biasanya dilakukan pada sebuah organisasi yang dimana terdapat sebuah sistem manajemen untuk mengatur akan jalannya pelayanan publik agar tercapainya suatu tujuan bersama.
Optimalisasi pelayanan publik dipengaruhi beberapa faktor yaitu (1) kepemimpinan (leadership) seorang pemimpin merupakan induk atau sebagai penggerak sebuah organisasi karena maju atau tidaknya sebuah organisasi maka itu tergantung dari orang yang memimpin organisasi tersebut.
Menurut penulis seorang pemimpin tidak hanya sebagai pengambil kebijakan dalam organisasi, tetapi harus menjadi agent of change dan pelaku dalam organisasi (Hayat, 2014) selain itu, seorang pemimpin harus memiliki keterampilan-keterampilan dalam beberapa hal seperti keterampilan konseptual, kemanusiaan, administrasi, dan teknis, (2) budaya organisasi (organizational culture) budaya organisasi merupakan kebiasaan-kebiasaan yang sering dilakukan oleh organisasi tersebut dalam hal menjalankan fungsi dan tugas dari organisasi tersebut, (3) kelembagaan yaitu cara mengatur sebuah kelembagaan yang akan mempengaruhi proses pelayanan publik dan sebuah lembaga yang otoriter memiliki sistem dan tata kelola yang baik terhadap pengaturan manajemen secara profesional.
Kelembagaan yang dimaksud disini adalah dalam hal wewenang dan organisasi, (4) tata kerja (standart operating procedural) Standar Operasional Prosedur (SOP) sangat berpengaruh pada sistem manajemen pelayanan publik, (5) standar pelayanan dalam hal ini aparatur dalam mengoptimalkan cara kerja mereka terhadap pelayanan publik kepada masyarakat terutama dalam masalah waktu dan biyaya.
Karena semakin cepat waktu yang diperlukan dalam proses pelayanan publik yang sesuai dengan SOP maka semakin baik juga pelayanan tersebut dan untuk masalah biyaya hal itu sudah menjadi tumpuan dari pelayanan publik karena apabila terlalu mahal maka masyarakat akan enggan menggunakan jasa pelayanan tersebut, (6) pengelolaan pengaduan masyarakat sangat diperlukan dalam hal pelayanan publik guna untuk mengevaluasi para aparatur dalam menjalankan tugas dan wewenangnya.
Dalam menyampaikan pengaduan, masyarakat dapat mengadukan melalui online melalui (SMS atau Website) maupun mengirimkan surat pengaduan, (7) pengendalian dan evaluasi dalam hal ini sangat diperlukan karena dalam setiap pelayanan harus dievaluasi untuk mejadi lebih baik guna memperbaiki kelemahan dan kekurangan yang dimiliki dalam proses pelayanan tersebut, (8) sarana prasarana dalam pelayanan publik sangat berperan penting dikarenakan sebuah pelayanan yang baik apabila tidak disertai sarana prasarana yang baik maka tidak akan menimbulkan efek puas masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Sarana prasarana yang dimaksud disini adalah dalam hal melakukan pelayanan, kenyamanan dari masyarakat, kecakapan dan kecekatan aparatur, dan keramahan dari aparatur pemerintah tersebut, (9) pengguna teknologi informasi sudah berkembang di zaman yang telah maju ini selain itu, penggunaan teknologi informasi juga sangat membantu dalam hal penyelesaian administrasi maupun keneksivitas antar instansi terlebih di zaman ini yang dimana semua serba online maka aparatur pemerintah juga harus terus berkembang dalam meningkatkan pelayanan publik, dan (10) pengelolaan sumber daya manusia ini menjadi aktor utama dalam pemberiaan sebuah pelayanan.
Dalam UU no 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 2 disebutkan bahwa pelayanan publik yang dimaksud yaitu untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam proses pelayanan publik.
Kepastian hukum yang dimaksud dalam hal ini adalah untuk menjamin kebutuhan masyarakat akan perundang-undangan yang berlaku dalam pelayanan publik dan bertujuan untuk melayani masyarakat sebaik-baiknya dalam rangka membantu urusan administrasi pemerintahan dan kebutuhan barang atau jasa.
Seperti yang tertera dalam UU no 25 tahun 2009 pasal 3 yaitu (1) terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas, (2) terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak yang sesuai dengan asas umum pemerintahan, (3) terpenuhnya penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan perundang-undangan, (4) terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayaan publik.
Menurut Sofian dalam Safroni (2012) megemukakan bahwa didalam melakukan proses pelayanan publik sering terjadi kendala diantara seperti politik, lemahnya dalam penggunaan teknologi, rekrutmen pegawai, dan reward dan punishment.
kinerja secara etimologi berasal dari Bahasa Inggris yaitu “performance” yang menyimpulkan bahwa pelaksanaan pekerjaan dan penyempurnaan sesuai dengan tanggung jawab dan dapat mencapai hasil yang sesuai. Sebuah kinerja pelayanan publik tidak hanya berfokus pada aspek dilayani akan tetapi, dari aspek sikap serta perilaku aparatur termasuk dalam kinerja pelayanan.
Dengan dibangunnya berbagai sistem dan aturan maka diharapkan dapat meningkatkan aturan yang telah dibangun secara berkualitas dan dapat mencapai negara good governmnent. Menurut Haynes dalam Sinambela (2012) mengatakan bahwa landasan deskripsi jabatan terhadap tugas pokok dan fungsi aparatur adalah dalam hal penentuan gaji, seleksi pegawai, orientasi, penilaian kerja, pelatihan dan pengembangan, uraian dan perencanaan organisasi, dan tanggung jawab.
Penulis menuliskan dalam buku ini bahwa indikator dalam pelayanan publik menurut Bastian (2006) yaitu spesifik dan jelas, pengukurannya secara objektif, relavan, dapat dicapai, fleksibel, dan efektif. Sedangkan menurut Hersey, Blanchard, dan Jhonson bahwa manajemen kinerja adalah tujuan, standar, umpan balik, alat atau sarana, kompetensi, peluang, dan motif.
Dalam melakukan proses pelayanan publik sumber daya manusia atau sumber daya aparatur merupakan aspek utama dalam pencapaian sebuah organisasi dan dalam perekrutan serta promosi sumber daya aparatur merupakan aspek dasar dalam pembangunan sebuah negara.
Seorang aparatur tidak hanya mengandalkan intelektualnya dalam menjalankan tugas serta fungsinya akan tetapi perilaku dan sikap juga menjadi aspek yang harus diperhatikan. Selain itu, menurut Holidin (2013) bahwa terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan yaitu (1) evaluasi kondisi terkini, (2) pembentukkan tim rekrutmen dan promosi, (3) membuat rekapitulasi, (4) publikasi perekrutan dan promosi, (5) melakukan seleksi kandidat. Jadi rekrutmen dan promosi erupakan salah satu proses dalam meningkatkan kualitas kinerja pelayanan publik.
Profesionalitas kerja yaitu mengerjakan sebuah pekerjaan dengan sungguh-sungguh dan profesional agar tercapainya sebuah tujuan yang dituju dan yang dilakukan secara akuntabilitas.
Dalam menjalankan akuntabilitas sumber daya aparatur terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi dan dalam menjalankan hal itu diperlukan sebuah strategi dan keefektifan kerja.
Menurut penulis bahwa sebuah reformasi birokrasi memberikan ruang gerak bagi masyarakat dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat dan pemerintah sebagai penyedia maka akan mengusahakan untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Untuk mencapai tujuan reformasi birokrasi maka akan melahirkan profesionalitas kinerja aparatur. Selain itu tantangan yang sering dihadapi dalam menciptakan pemerintahan yang baik (good government) maka aparatur harus kompeten dan berkualifikasi.
Reformasi birokrasi merupakan perubahan terhadap sistem pemerintahan menuju yang lebih baik dan reformasi birokrasi muncul pada pasca turunnya era orde baru tahun 1998 yang terus mengalami perbahan dan pengembangan yang melengkapi kehidupan masyarakat.
Meskipun sudah berlalu, birokrasi ini masih terus melekat pada diri masyarakat yaitu ingin dilayani. Kutipan lampiran Keputusan Presiden no 18 tahun 2010 tentang Grand Design reformasi demokrasi 2010-1015 bahwa masalah yang sering dihadapi oleh sebuah birokrasi adalah organisasi, peraturan perundang-undangan, SDM aparatur, kewenangan, pelayanan publik dan pola pikir.
Pelaksanaan reformasi birokrasi berguna untuk meningkatan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintahan.
Tujuannya adalah (1) mengurangi dan menghilangkan penyalahgunaan pelayanan publik, (2) menjadikan negara untuk memiliki most-improved bureaucracy, (3) meningkatkan mutu pelayanan masyarakat, (4) meningkatkan mutu perumusan dan pelaksanaan program kebijakan, (5) meningkatkan efisiensi, (6) menjadikan birokrasi yang ada di Indonesia menjadi antisipatif, proaktif, dan efektif dalam menghadapi globalisasi.
Terlebih lagi Indonesia sedang menghadapi dan bergabung bersama Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) yang dimana sebuah negara dituntut untuk bekerjasama dan meningkatkan kebutuhan ekonomi secara global dan internasional guna menciptakan kesejahteraan bagi masyarakat.
Maka dalam menjalankan reformasi birokrasi pemerintah harus bersih dari yang namanya Korupsi, Kolusi dan Napotisme (KKN).
Dengan diadakannya pelayanan publik diharapkan masyarakat dapat mengontrol pemerintahdalam menjalankan kinerjanya. Dan dalam reformasi pelayanan publik diperlukan sebuah perkembangan entah perkembangan dalam hal aparatur, sistem, dan teknologi informasi yang terbaru (e-government).
Good government dalam menjalankan prosesnya membutuhkan proses penyelenggaraan pemerintahan yang berkualitas, profesional, dan akuntabel. Good government sendiri termasuk dari kaidah dasar atau tujuan utama dalam menyelenggarakan pelayanan pemerintah.
Government dan govermance memiliki arti yang berbeda government adalah istilah yang dipakai oleh lembaga pemerintah sedangkan govermance adalah tatanan pemerintah. Sebuah good govermance harus bertumpu pada pemerintah, swasta, dan masyarakat dalam pelaksanaannya.
Menciptakan good govermance harus didukung oleh public service. Pelayanan sendiri berarti berhubungan langsung dengan masyarakat dan memberikan implikasi jangka panjang dalam penyelenggaraan pemerintah dan menjadi barometer terwujudnya pemerintahan yang baik.
Pelayanan birokrasi memiliki ciri-ciri pelayanan yang bersifat anti birokrasi, distribusi pelayanan, dan desentralisasi dan berorientasi pada masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Terdapat 5 aspek dalam menjalankan pelayanan publik yang diterapkan pada instansi atau sebuah lembaga pemerintah yaitu function, confirmance, reliability, serviceability, adanya assurance.
Selain itu dalam penerapan reformasi birokrasi yang terjadi di Indonesia masih jauh dari yang diharapkan, karena masih banyak persoalan yang sering muncul seperti pelayanan yang lemah dan aparatur yang tidak menjalankan tugasnya dengan baik.
Disamping itu kelemahan lainnya yaitu pemerintahan yang desentralisasi dalam birokrasi daerah, inefisiensi institusi birokrasi, implikasi pengukuran kinerja pelayanan publik, pengawasan, lemahnya dalam penggunaan teknologi informasi,hubungan dan komunikasi yang kurang terbuka, rendahnya kualitas sumber daya aparatur, mentalis dan budaya kekuasaan.
Good governmance sebagai goals dalam rangka penyelenggaraan pemerintah membutuhkan berbagai konsepsi dasar dalam pengembangan sistem manajerial intansi pemerintahan, pengelolaan sumber daya manusia yang komprehesif, kualitas sarana prasarana yang memadai.
Sedangkan tujuan akhirnya adalah tatanan pemerintah yang baik dalam segala bidang aspek yang tertera dalam UU no 34 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah yaitu dalam asas kepastian hukum, tertib dalam penyelenggaraan pemerintahan, kepentingan umum, keterbukaan, proposinalitas, profesionalitas, akuntabilitas, dan asas efisiensi dan efektivitas.
Maka dari itu dengan bahasan yang cukup bagus dan konkrit membuat saya berpendapat bahwa buku ini cukup bagus untuk dijadikan sebagai referensi bagi siapapun. Terlebih lagi bagi mahasiswa yang menempuh mata kuliah administrasi publik. buku ini yang berjudul “Manajemen Pelayanan Publik” karya Hayat (2017) bisa saling melengkapi agar pembaca semakin puas dalam memahami tentang manajemen pelayanan publik.
Identitas buku
Judul buku : Manajemen Pelayanan Publik
No ISBN : 978-602-425-080-5
Penulis : Hayat, S. AP., M. Si.
Penerbit : Rajawali Pers
Tanggal terbit : Januari 2017
Cetakan/ Halaman : 2017 / 203 halaman.
Kategori : Ilmu Pengetahuan
Text bahasa : Bahasa Indonesia
* Peresensi, Nurcholisa Dwi Lestari
**) Ikuti berita terbaru TIMES Indonesia di Google News klik link ini dan jangan lupa di follow.
Advertisement
| Editor | : Deasy Mayasari |
| Publisher | : Sholihin Nur |
